海底捞：双手改变命运「热评」

【小柿子说】9月，吃货们可谓劳苦功高，成功地先后将美团和海底捞送上了港股。美团按下不表，海底捞的服务，已经“变态”到家喻户晓。在海底捞，你不仅可以吃火锅，享受在餐饮店能够享受的服务，而且还可以做美甲，可以打牌，可以擦鞋、店员还会给你庆生，考虑到一个人吃火锅太孤苦，还会给你各种可爱的陪伴。
尽管海底捞的企业文化也遭受过非议，上市之前有媒体曝出其为上市而背弃“家文化”，员工为冲业绩压力山大。这些都只是外界在说，就像同行所言，海底捞员工的福利待遇，就是同行最好的，员工就是同行最幸福的。
那么，海底捞的企业文化到底有何独特之处？海底捞“变态服务”和顾客超高满意度的源泉是什么？新优势企业文化咨询&传播机构首席顾问孙健耀博士这篇文章，作了解读。
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“年度杰出首席文化官”虽然是一个民间奖项，但是，我们的评选尺度是极其严苛的。七年前，把2010年度杰出首席文化官荣誉颁发给张勇之前，我们的团队曾专程前往北京的一家海底捞火锅店，用各种刁钻的方式体验其盛名在外的“变态服务”，最终我们说服自己的理由只有一个，那就是：海底捞有与众不同的价值观——双手改变命运，以及支撑这一价值观的经营策略和人力资源政策。这才是海底捞变态服务和顾客超高满意度的源泉。




说到“双手改变命运”，人们总喜欢拿杨丽娟由从服务员成长为海底捞总经理作为例证，但杨丽娟毕竟只有一个，其说服力还是有限。海底捞真正打动员工的在于其实现了公司愿景与员工梦想的高度融合。海底捞的企业目标有三个:一是创造一个公平公正的工作环境；二是致力于使双手改变命运的价值观在海底捞变成现实；三是把海底捞开到全国。
其实，这三个目标相互之间有着紧密的内在逻辑关系。站在员工的角度，要想把双手改变命运的价值观变成现实，就必须以创造公平公正的工作环境和把海底捞开到全国为前提；反之，站在企业的角度，要想把海底捞开到全国，就必须以创造公平公正的工作环境和把双手改变命运变成现实为前提。








因此，当海底捞的首席战略官周兆呈在9月26日的上市仪式上表示，公司上市后所募集到的资金60%会用来在各地开店，倍受鼓舞的一定不仅是投资者，更是每一位员工，因为这意味着彼此拥有了更多成长的机会和可能。
试想，2011年初海底捞派人来深圳领奖时，海底捞的全国门店数量不足60家，其中华南无一家分店。而迄今为止，海底捞的门店数量已经达到320家，其中深圳有大约20家，为张勇口中那些出身农村、没有上过大学、输在人生起跑线上的5万名年轻人，实实在在创造了双手改变命运的机会。








一直以来，类似“科技改变一切”的口号倍受全社会的追捧，在这样一种时代潮流下，“双手改变命运”的主张多少显得有些微弱和上不了台面。如今，作为中国最大的餐饮企业，海底捞以年服务顾客超过1亿人次、年营业收入超过100亿元、年近净利润超过10亿元、市值超过1000亿港元的骄人业绩，给了我们一个启示：行业难分朝夕，道路各有不同，适合自己的才是最好的。
当然，我们难免担忧，海底捞上市后，当扩张的目的不再单纯，在拓展员工成长平台的诉求上，加入了资本驱动的因素，企业的经营风险将会成倍增长。期望海底捞继续保持敬畏心与危机感，在“双手改变命运”的道路上顺顺利利、不断前行。

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