什么是口碑？
这里给你讲一个理发店的故事。
有位男士，去一家理发店洗头。理发师先是给他干洗了两遍，同时帮他按摩头部，干洗按摩完去冲水，冲水时还给他洗眼睛，紧接着拿了一条热毛巾敷在他眼睛上，还说有助于他缓解疲劳，之后又帮他洗耳朵、掏耳朵。等到擦干头发，又帮他按摩颈部、肩部。
这位男士心想：我只是来洗个头，结果给我整这么一套，看来是要宰我了。
结果付账的时候，他非常惊讶，竟然只要20元。
回去之后，他一阵纳闷儿，和朋友说起，折腾这么久，却只收20，这家店到底图什么啊。
他朋友说：他们图的就是，你现在愿意在这，和我说这件事。
听完这个故事，你对口碑有个大概理解了吗？这家理发店在做的就是口碑。
可以说，口碑就是你做了一些轻而易举的小事，顾客却一直无法忘记；是顾客在你这里享受完服务，回去忍不住和别人说起；是顾客的朋友听了他们所说，也想来试一试。
说到容易，做到难，到底怎么做，才能有个好口碑呢？
01积累口碑——专注做好一项服务
对比一下这样两个行为：
①把100%的精力投入到一件事情上
②把100%的精力分成两份，分别投入到两件事情上
哪种情况下，把事情做成的概率更高？肯定是第一种。
有一句英语谚语：Do one thing at a time, and do well.
翻译过来就是：一次只做一件事情，并做到最好。
于美甲店而言，就是在一段时间内，尽可能把一项服务做好，做透，做到位。这段时间也许是几个月，也许是一年，也许是几年。毕竟每个美甲店发展速度不一样。
为什么专注一项服务，可以积累口碑呢？
拿一本美睫举例子，一本美睫只做一件事情，就是日式美睫。为了做好这一件事情，每个美睫师需要在上岗前培训3-6个月，为了打造专业的日式美睫品牌形象，店内的装修、装饰、果盘都带有日式风格。在这一年多的时间里，它也确实积累下了不错的口碑。
市面上开店时长久于一本的多的是，可是一本的口碑却优于其中的很大一部分。这就是一本专注带来的效果。
如果你有A、B、C三个竞争对手。
A只做美睫，做到90-100分，
B只做美甲，做到90-100分
C只做纹绣，做到90-100分，
你，美甲、美睫、纹绣都做，甚至还有手足护理，每个项目却只能做到70-80分。
即使你开店比她们早，拥有大多数顾客，但是，当爱好美睫的顾客发现新开的A店后，她就极有可能被抢走，因为人家做的确实比你好。然后你失去了一小批美睫顾客。
同样的事情还会发生在美甲顾客、纹绣顾客身上。
慢慢地，你会发现生意越来越难做，而事实上，不是生意越来越难做，而是你的竞争力不够。
所以，与其把多个项目做到70分，不如专注1个项目做到100分。
其实不管开店、做事、学习，都是这一个道理：尽可能把一件事情做好、做透、做到位，然后再考虑另一件事。
当然如果你认为自己是天才，能在一段时间内，将好几个项目都做到完美，那就另当别论了。
02提升口碑——提供项目外的免费服务
还记得文章开头说的那家理发店吗？
理发师在洗头之外，还免费给顾客按摩、热敷眼睛、掏耳朵，顾客回去就忍不住和朋友说起这件事情。
在得到的《梁宁·产品思维30讲》中，梁宁也讲了一个相似的例子。
梁宁的一个朋友在阿芙家买了一瓶100块钱的精油，结果收到了7件赠品。
刚收到包裹时，她还惊讶：那么小一瓶精油，竟用这么大一个纸箱包裹。结果拆开箱子，她一件一件地往外拿赠品，整整拿了7件出来。她说，在淘宝买东西收到赠品不稀奇，稀奇的是买一样东西送7样东西，这就有点过头了，但是就因为这样，她才会印象深刻，才会忍不住和别人提起。
你发现了吗？在这两个例子中，顾客回去后都会忍不住地和其他人说起。为什么？
在《口碑广告如何运作》一书中，提到四个驱动消费者谈论产品的动机，分别是：
- 产品原因（约占33%）：产品的体验非常的好、独特，或者足够新颖，让你不得不分享。
- 自身原因（约占24%）：通过分享，让人们知道你是该产品的顾客之一，你有内部信息，以此来获得其他人的关注。
- 其它原因（约占20%）：想要帮助别人，表达关心或者友谊。
- 信息原因（约占20%）：这个信息非常棒或者很有趣，值得分享。
理发店的按摩和阿芙精油的7件赠品，恰恰符合上面说的“产品原因”，顾客的产品体验非常好，甚至充满了惊喜感，所以顾客才会不自觉地与他人谈论起服务或产品，间接帮店铺或者品牌进行口碑传播。
雷军曾说过一句话：口碑的真谛就是超越用户期望值。
如何超越用户的期望值？上面两个例子告诉我们，提供额外的免费服务或产品，是超越用户期望值的最快捷径。
你想，当你和你的竞争对手提供的产品和服务都已经足够优秀，都已经拥有了不错的口碑，那还有什么办法可以战胜对手，抢到顾客呢？方法之一就是提供更多免费的服务。
顾客心里都有杆秤，当你把免费的做得比别人付费的还好，顾客的天平自然会向你这边倾斜？这也是提升口碑的一种方法。
现在很多美甲店也渐渐有这个意识，会在顾客等位的时候送上准备好的水果饮料，会提供iPad给同行的男士消遣。
03稳定口碑——保持技术水平的一致性
下面这个问题，是不是多数美甲店小老板都担心过：
店里最优秀的技师离职后，会带走不少老顾客。
为什么会有这样的担心？
因为店里技师的水平总是层次不齐的，优秀的技师就这么几个，有的店甚至只有一个，很多老顾客是认人不认店的。
一旦这个优秀的技师走了，店里的生意也就垮了一大半。
虽然这么说有点夸张，但也不是不可能发生，原因就在于：
①老板把“宝压在一个技师”身上，
②整店的技术水平层次不齐，没有达到相对一致的水准。
我们看大众点评上的评价，为什么有的美甲美睫店能得到99%以上的五星，而有的却只有70%的五星？
原因同样在于技师水平不稳定。造成的结果就是没法建立并维持稳定的口碑。
这个问题要怎么解决？答案是：保持技师团队的高水准。
那么如何保持团队的高水准？
我们知道很多大企业在新员工就岗前，都要进行一段时间系统培训，为什么？
因为进行员工的岗前培训，一来可以让新员工对公司和产品有更深入的认识和了解，二来也是为了尽快熟悉业务操作，达到团队水准。
所以保持团队高水准的方式之一就是培训。你需要建立一套适用于自己店铺的培训体系。
具体方法可以是：
①把员工送去专业的培训班，进行系统培训。
②把老师请到自己的店里开班授课。
同时还要建立一套适合自己店铺的考核标准，通过考核的员工才能上岗，保证每一个能够接待顾客的技师的技术能力，都在相对一致的水平上。
有人问为什么不可以让老员工来教新员工？因为会，不代表会教，教也不一定教得好。俗话说，教会了徒弟，饿死了师傅。新老员工不仅是师徒关系，更是竞争关系。
小结
有人说，口碑营销在当今时代才是营销真正的核心，尤其是进入互联网时代，用户变得越来越聪明。
种一棵树最好的时候是十年前，其次是现在，积累口碑也一样。
|
